«Плохие» и «Хорошие» Заказчики

В этой статье пойдет речь об успешности Заказчиков, которые решили заказать телемаркетинг в кол-центре «Навигатор». Насколько корректно директору call-центра говорить о своих Заказчиках как о «плохих» и «хороших»? Пожалуй, все-таки, это непрофессионально. Давайте, будем следовать этикету и заменим соответственно слово «плохой» на «Неэффективный», а «хороший» на «Эффективный».
Какие общие черты объединяют заказчиков, остающихся недовольными услугами call-центра в силу безуспешности продаж привлеченным клиентам?

Общие признаки неэффективных проектов:
1. Заказчик не представляет, что он хочет сам. Его ожидания от проекта смутны. Он даже с трудом представляет, какую услугу следует взять у нас: «Назначение встреч по телефону» или произвести тотальный аутсорсинг своего отдела продаж? Я спрашиваю: «сколько клиентов Вы хотите привести с нашей помощью и что для этого Вы конкретно готовы сделать?» Ответ: «Чем больше, тем лучше!» Продолжаю настаивать: «Все-таки, сколько конкретно в граммах?» Ответ: «Да не думал я об этом, что ты ко мне привязался?! Это твои дела, ты и думай! Ты занимаешься поиском клиентов – вот и занимайся!». Что здесь сказать? Нечего…
2. Заказчик не осознает свои конкурентные преимущества, и не понимает, что его компания может предложить потенциальному клиенту. Приходят порой смешные Заказчики. Например, средняя цена услуги охраны стоит 70 рублей в час. Причем наш Заказчик хочет, чтобы мы нашли ему клиентов по цене 95 рублей в час, и при этом обязательно мы говорили бы цену по телефону, чтобы избавить его от «пустых встреч»! Я спрашиваю: «А чем ты лучше других?» Ответ: «Да ничем, просто надоело работать за гроши! Найди мне РЕАЛЬНЫХ клиентов! Ведь ты же говоришь, что ты лучший call-центр?! Вот ты и работай, а мы посмотрим, на что ты способен!» Посудите сами, насколько выполним данный проект?! Естественно, от таких Заказчиков приходится отказываться…
3. Заказчик не умеет продавать, отсутствуют навыки ведения личных переговоров. Самое печальное, что такие Заказчики не хотят признаться себе в этом и что-то начать менять. Как правило, они долго ржут над тем, как мы «неумело», по их мнению, назначаем встречи. Я знаю точно, что мы владеем отточенной техникой продаж по телефону и чувствуешь себя неуютно, когда о тебе так отзываются. Естественно, я прошу их поговорить при мне с клиентом, согласившемся на встречу и продемонстрировать высокий уровень продаж. Кроме мычания в трубку Заказчик не издает ничего… Самое удивительно не это! Я им предлагаю БЕСПЛАТНО съездить с ними на встречу к потенциальному клиенту, и провести переговоры с их потенциальным клиентом! И представьте, они отказываются!!!
4. У Заказчика отсутствует какая-либо система продаж и «дожима». Ведь не секрет, что кол-центр только находит потенциальных клиентов, которые могут «выстрелить», если их правильно дорабатывать. Здесь недочетов масса! Доходит до абсурда! Интересуюсь у Заказчика: «Тот клиент у тебя заказал?» Ответ: «Нет!» Я спрашиваю: «Как так? Я сам слышал, как он ОЧЕНЬ сильно хотел с тобой встретиться, ему твоя услуга ОЧЕНЬ нужна!!!» Заказчик отвечает: «Ты знаешь, у меня офис в Мотовилихе, а клиента Вы нашли на Нагорном… Как-то лом ехать через весь город… Надо будет, пусть сам меня ищет…» Как говорится, без комментариев… Вы удивитесь, но такие Заказчики встречаются, пусть и нечасто!
И скажу от всего сердца, что после работы с такими Заказчиками у меня и сотрудников кол-центра долго длится опустошающее состояние… Успешность заключенных сделок у таких Заказчиков с их потенциальными клиентами едва достигает 10%… То есть 90% встреч с треском проваливаются…

Перейдем к радостной части нашего повествования.

Что объединяет эффективных Заказчиков? Все с точностью до наоборот!

1. Заказчик четко представляет, что хочет. Его ожидания конкретны. Он заявляет с порога: «Мне надо 8 встреч в день. У нас все рассчитано. Сможешь это сделать?» Отвечаю радостно: «Конечно, смогу!». Он продолжает: «Здорово! А то понимаешь, у меня все рассчитано! Каждый менеджер расписан и производство загружено! Надо темпы сохранять! Завтра сможешь начать?» Порой у таких Заказчиков уже есть готовая база потенциальных клиентов и хорошо проработанный скрипт холодных продаж.
2. Заказчик четко осознает свои конкурентные преимущества, и его компании есть что предложить потенциальному клиенту. Приходит Заказчик – охранное предприятие. Средняя цена услуги охраны стоит 70 рублей в час. Причем наш Заказчик хочет, чтобы мы нашли ему клиентов по цене 95 рублей в час, но при этом цену по телефону, ни в коем случае НЕ ДОЛЖНЫ произносить, иначе это отпугнет клиента! Я говорю: «Ты понимаешь, иногда клиенты припирают к стенке и говорят: либо цена, либо до свидания! Что я им отвечу?» Заказчик говорит: «Вообще цену сообщать, не рассказав об услуге подробно при личной встрече — полная лажа! Ты этого всячески избегай! Но уж если говоришь, то и расскажи о наших конкурентных преимуществах! Во-первых, все охраняемые нами объекты застрахованы! Во-вторых, у нас выезжает Группа Быстрого Реагирования с 5 вооруженными мастерами спорта по боксу! В третьих… В-четвертых…» Я его слушаю, и начинаю понимать, что его услугу легко можно продать не за 95 рублей, а за 120 рублей! Кстати, так часто и происходит! Классные предложения мы легко продаем на 50% дороже среднерыночной цены! Естественно, на таких Заказчиков приходится только молиться!!!
3. Заказчик умеет продавать, прекрасно ведет личные переговоры. Тут распространяться не о чем. Бывают такие Заказчики, что я сам становлюсь их клиентом!!! Это простые, удивительные, добрые люди! И они живут среди нас. И к счастью, таких людей ОЧЕНЬ много!
4. У Заказчика есть система продаж и «дожима». Как я уже говорил, кол-центр только находит потенциальных клиентов, которые могут «выстрелить», если их правильно дорабатывать. Мы осуществляем холодный обзвон клиентов. Дожимать до сделки приходится в любом случае Заказчику. У таких Заказчиков, как правило, выстроено несколько каналов привлечения клиентов, и наш кол-центр только один из них. Для них не стоит вопрос «как» привлечь покупателей в их бизнес. Для них актуален вопрос «какой канал» привлечения клиентов самый эффективный? Попав один раз к ним в клиентскую базу, потенциальный клиент «обречен» на сделку, это всего лишь вопрос времени, и мы здорово помогаем это время сократить! Степень дожатия полученных от нас клиентов – до «упора». Они дожимают своих клиентов, даже в течение полугода после окончания срока договора! Встречаются Заказчики, у которых я многому научился! Порой они делают настолько техничные вещи, что писать о них вот так публично – значит раскрывать профессиональные секреты!

Выражаю Вам, мои любимые Заказчики, восхищение Вашей работой! После Вас у всего коллектива call-центра «Навигатор» такое приятное послевкусие! Хочется работать, работать и еще раз работать! Какова успешность таких Заказчиков? 50% успешных сделок, пока длится проект телемаркетинга, и еще 20-30% после окончания договора, на стадии дожатия! Вы – будущее России! Спасибо Вам огромное за то, что Ваши компании существуют и приносят неимоверную пользу своим клиентам и всему обществу!