Философия Call-центра «Навигатор»

Благодарю, что Вы нашли время для чтения этих строк. Это важно для меня!

Появлялась ли у Вас мысль написать о своем бизнесе, клиентах, себе, своем видении?

Написать не стратегический план развития компании на следующие 5 лет, а что-то такое, что отражало бы Ваше личное восприятие всего происходящего с бизнесом?

Посещало ли Вас желание написать о психологии и философии своего бизнеса?

Меня, как и Вас, переполняют подобные мысли.

Написанное ниже отражает восприятие моего бизнеса, Call-центра «Навигатор».

Здесь изложен мой взгляд на свои многочисленные ошибки, и выводы которые я сделал.

Надеюсь, это поможет и Вам посмотреть на себя со стороны!

НАЧАЛО.

Когда я внедрил технологию двухэтапного отдела продаж (одни звонят, другие продают) на фабрике «Жар-птица», то эффект был потрясающим. Такого роста клиентов мы не видели. Фактически, в разгар кризиса наши обороты росли. Это был парадокс! Сейчас, имея за плечами опыт общения с экономикой в более 100 проектах по услугам кол-центра, я знаю, что не существует более забитой конкуренцией и более безнадежной отрасли для развития, чем одежда. Тогда наш прыжок в менеджменте позволил перетянуть одеяло на себя. Сейчас бы я отказался это повторить. Оглядываясь назад, я вижу, что это была бессмысленная трата усилий и денег. Бесполезно увеличивать менеджмент в падающей отрасли. Нужно идти в другие. Тогда я этого не понимал.

УПАДОК.

Итак, мне пришлось распустить кол-центр 2 года назад, так как первоначальный эффект сменился бесплодным вливанием денег в зарплаты операторов. А содержать кол-центр – удовольствие дорогое. Очень дорогое. Мой кол-центр из 3 человек, способных обзвонить всю Россию за 2 месяца по рынку трикотажа, обходился мне более, чем в 60 000 рублей ежемесячно. При среднем чеке с нового покупателя 5 000 рублей (и 500-1000 рублей прибыли) надо крутиться, как белка в колесе! Это была безумная гонка со своей тенью! Затраты на кол-центр не оправдывались чеками новых клиентов. Кол-центр для трикотажа — глупость! И как всякая глупость, под другим углом зрения она имела рациональное зерно. Смог ли я его увидеть?

СОМНЕНИЕ.

Сократив кол-центр, меня не покидало ощущение, что истина была где-то рядом. Были очевидны 2 вещи: 1) кол-центр имеет смысл на короткое время и 2) убыточен на длительных дистанциях. Оказывалось, что снятие первого пласта клиентов за короткое время было очень прибыльным и двигало компанию вперед. Также оказалось, что снятие более «глубоких», трудных слоев клиентов было затратным и бесполезным. Вечная проблема: как бы сделать так, чтобы волки сыты и овцы целы?

БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ?

Все было сложнее. Гораздо сложнее. Я чувствовал, что как личность задыхаюсь в трикотаже. Фактически, в нем была задействована только одна из моих граней. Хотя сделано было много. Так мне тогда казалось. С 2009 года мы имели собственную сеть 30 магазинов трикотажа в регионах России, тысячу оптовиков, плюс десяток магазинов по франшизе. Мы имели главный цех на Парковом и 3 вспомогательных цеха на территории Пермского края. Кроме того, все более-менее крупные цеха Перми и края шили что-нибудь по нашему заказу (включая лидера отрасли – советского монстра с 50 летней историей «Верещагинский трикотаж»!). За пару лет мы прыгнули из ничтожной компании в бренд, известный по всей России. Мы продавались и продаемся в каждом городе России. Была пара поставок даже за границу! А главное, социальный эффект! Более сотни работников, получающих самую высокую зарплату в отрасли! Сумма налогов, выплаченная моей компанией, измеряется более миллиона долларов! И это на рынке, где царит Китай, и наши цены всегда были выше примерно в 4 раза! Это в условиях, где за тканью надо ехать в Турцию и затем ждать 1-2 месяца, и придет совсем не то, что ты заказывал! Это в городе Перми, где нет, не было и никогда не будет выдающихся модельеров и дизайнеров, способных конкурировать с мировыми звездами! И, тем не менее, был очевиден успех компании. И я чувствовал, что как личность задыхаюсь в трикотаже… Так много времени потеряно и так мало сделано…

ИНСАЙТ!

Итак, распустив кол-центр, я с грустью вспоминал о том, когда он был. Удивительным образом меня вдохновляла эта работа. В ней я был востребован более, чем ожидал. Мне пришла мысль: создать не корпоративный, а аутсорсинговый кол-центр! Проблема волков и овец была решена! Изредка, перед началом летнего и зимнего сезона, фабрика трикотажа будет пользоваться услугами кол-центра и получать максимальный эффект. В промежутках я буду продавать его услуги другим компаниям! Вперед! Так и сделаю!

РЕАЛЬНОСТЬ.

Это было всего несколько месяцев назад… В сайт Жар-птицы за 5 лет мы вложили более 200 000 рублей, и он не отвечал нашим амбициям! Мое желание заняться кол-центром было настолько велико, что в мае 2014 года, в выходной день за пару часов я создал бесплатный сайт на платформе nethouse.ru (Вы находитесь на нем). Сейчас, продавая услуги десятка веб-разработчиков, каждый раз они смеются надо мной и моим сайтом. Был такой, который даже отказался от моих услуг по этой причине! Шутки шутками, а наш сайт уже через месяц работы с 10 страницы перешел на 4 страницу! В октябре 2014, спустя 4 месяца после создания сайта, мы стали появляться на первой странице! В ноябре 2014 года мы выходили всегда в первых 4 строках. И, о ужас! В декабре 2014 года мы обогнали кол-центр главы города Перми! Я не верил своим глазам! В январе 2015 года иногда мы обгоняли Википедию по запросу «кол-центр». То есть были не на второй, а на первой строчке! И это не все! Мы занимаем такой рейтинг по всей России! Меня находят в Ставрополе, Владимире, Благовещенске, и даже в Москве! Когда я рассказываю это разработчикам сайтов – они не верят. Но это правда! Убедитесь в этом, заведите в поисковике «кол-центр» и увидите все сами! Еще более удивительно то, что я не пользуюсь рекламой в интернете. В отличие от других кол-центров, тратящих сотни тысяч на интернет рекламу ежемесячно. И, разумеется, дело не в платформе nethouse.ru! Его сайты поисковики не индексируют месяцами, тем более, если сайт так и остается доменом второго уровня (так делает конструктор первоначально). Дело в самом кол-центре «Навигатор». Мы делаем уникальные вещи, неприемлемые для рынка кол-центров! Потому что мы не простой  кол-центр, мы переговорщики и продажники, ориентированные на результат!

РЕЗУЛЬТАТЫ.

Высокий рейтинг нашего сайта говорит всего лишь о нашей популярности. Кто и что говорит о наших результатах? Если Вас это интересует – перейдите, пожалуйста, в раздел «ОТЗЫВЫ» и узнайте мнение наших клиентов о нашей работе. Есть люди, у которых мы не просто изменили продажи и архитектуру компании, но изменили судьбу! И я ценю, что повлиял на их жизненный путь в лучшую сторону. В конце концов, судьбы окружающих тебя людей — это именно то, что мы будем вспоминать на закате жизни! Я хочу рассказать о другом. О том, насколько я был слеп к результативности своей деятельности. Всю жизнь я строил какие-то системы: систему семьи, систему образования, систему продаж и систему производства. Глупец! Нужны не системы, а результаты! Я, слепец, мало того, вел за собой таких же слепцов! Дело в том, что некоторый период своей жизни я проводил тренинги по тайм-менеджменту. Я говорил об эффективности, искренне полагая, что максимально эффективен, и могу научить этому других. Ага! Научить других белок, как быстрее крутить свои колеса! В итоге работа зарастала своими сорняками поле всей жизни. Пару лет назад меня осенило. Я понял, что бизнес – это не система усилий, а система результатов. Это настолько важно, что я повторю еще раз: БИЗНЕС — ЭТО СИСТЕМА СТАБИЛЬНО РАБОТАЮЩИХ РЕЗУЛЬТАТОВ. И эти системы могут принадлежать даже и не Вам, а вот результаты этой работы должны принадлежать Вам. Вы до сих пор наивно полагаете, что Макдональдс имеет всю сеть ресторанов, или что Проктер@Гэмбл владеет всеми заводами? Думаете, они озабочены строительством систем? Они озабочены всем, что результативно! Недавно я приехал к своему потенциальному клиенту. Он проектирует и продает котельное оборудование. Наш разговор длился более часа. Директор компании, состоящей из 5 человек, все время доказывал мне, что ему нужна система, нужен свой отдел продаж, свои проектировщики, свои заводы, свои менеджеры и т.д. и т.п. Я просто спросил его, что если он существует 5 лет и его до сих пор никто не знает, то сколько времени ему понадобится, чтобы такими темпами занять хотя бы 0,5% рынка России? Где гарантии, что построив свою систему на основе своего устаревшего мировоззрения, она сможет конкурировать с другими? Я смотрел на него и видел такого же слепца, как я сам! Что ведет его: стремление к результативности с 5 миллиардерами-единомышленниками или жажда власти над убыточной компанией в 500 человек? А попробуйте спросить себя! Ответ не так уж прост! Я глубоко убежден: ИДЕАЛЬНАЯ СИСТЕМА – ЭТО КОГДА ФУНКЦИЯ ВЫПОЛНЯЕТСЯ, А САМОГО ОРГАНА НЕТ! Если Вы хотите узнать подробней, пожалуйста, почитайте мою статью об аутсорсинге «Мы или они?». Итак, отныне мое личное кредо – результат!

КЛИЕНТ.

Что хочет клиент? Этот вопрос беспокоит меня всегда. ВСЕГДА. Именно поэтому мы лучший продающий кол-центр Перми. ГАРАНТИРУЮ: Мы приводим клиентов туда, где другие дают результат 0. Позвоните мне, и Вы получите список клиентов, перешедших из других компаний к нам по этой причине. Я создал кол-центр для себя, и знаю, что Вам нужен результат! Что Вы получите, обратившись в любой другой кол-центр? Вас это удивит! Вы получите: 9-15 рублей за минуту «разговора» (точнее, чтение с листа), плюс стоимость телефонной связи, плюс «инсталляция» договора в систему, плюс «скрипт» звонка, абсолютно одинаковый для продажи кефира и консалтинга, плюс бонус на следующие услуги и так далее. Видите, как много Вам даст другой кол-центр! Но нужно ли Вам хоть что-то из этого на самом деле?! Что Вы получите у нас?! Ничего из этого «джентельменского набора»! Если нужен скрипт, то в нашем случае Вы получите СЦЕНАРИЙ РАЗГОВОРА, отражающий и Вашу компанию, и ее уникальное торговое предложение, и Вас, как создателя бизнеса. Если Вам нужна база потенциальных клиентов, то это будут не случайным образом попавшие квартиры (хотя Вы продаете космические спутники), а строго Ваш целевой рынок. Причем отбирать будем его вместе: и мне, и Вам еще придется попотеть, отбирая только тех клиентов, которые Вам нужны! Мы с Вами в одной лодке! И наши операторы не читают текст, а ведут переговоры! И это наше главное достижение! Я ПРЕДЛАГАЮ ВАМ КЛИЕНТОВ, УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ, ДАЖЕ БЕЗ ОТДЕЛА ПРОДАЖ! Я даю Вам контакты компании, а также аудиофайл наших переговоров с ней, готовой купить Ваши услуги. Правда, здорово? Скажите, Ваша система продаж работает с такой стабильностью? Причем мы учитываем характер Вашего бизнеса! Прежде, чем звонить, мы детально изучим Вашу специфику и в общении с покупателями раскроем уникальность компании.  Более того, исходя из статистики, вероятность заключения договора 25-50 процентов! Вы готовы вложить деньги в 2-4 встречи и заработать, как минимум, на 1 сделке? Да? Вижу, Вы деловой человек! Мы договоримся! Жду Вашего звонка!